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清华评论 |企业管理要由“顾客至上”转向“员工至上”,帮助员工缓解情绪耗竭

来源 | 《清华管理评论》作者 | 孟亮,鲜琦编辑 | 郑青春服务业已经成为国民经济的第一大支柱。与其他产业的员工不同,服务业员工除了要在工作中付出体力,还有另外一项同样艰辛的付出,那就是情绪劳动。

清华评论 |企业管理要由“顾客至上”转向“员工至上”,帮助员工缓解情绪耗竭

来源 | 《清华管理评论》

作者 | 孟亮,鲜琦

编辑 | 郑青春

在由“顾客至上”转向“员工至上”的管理理念的重大突破中,管理者唯有充分意识到情绪耗竭的杀伤力,才能帮助员工管理好工作情绪,为员工赋能,从而为企业创造出更大的价值。

服务业已经成为国民经济的第一大支柱。与其他产业的员工不同,服务业员工除了要在工作中付出体力,还有另外一项同样艰辛的付出,那就是情绪劳动。

在管理学研究中,这一重要现象被称为情绪耗竭,情绪耗竭在服务业中非常普遍。

值得注意的是,顾客接触企业最直接的途径就是一线服务人员提供的服务。从某种意义上来说,一线服务人员就是公司的“门面”,他们的表现会对用户体验以及购买意愿产生重要的影响。因此,如何缓解情绪耗竭,给员工带来更积极的工作体验,是当今企业共同面对的重要议题。

管理理念进阶中:顾客永远至上吗

不知不觉中,顾客至上已经成为了服务业管理者的座右铭。遗憾的是,相比对于顾客的高度重视,很多企业对于从事大量情绪劳动的一线员工的关注度明显不足。更有甚者,有的管理者将这些员工视为整个企业中最无足轻重的角色,抹杀了他们的贡献,认为他们可以轻易被取代。

其实,在这个消费升级的时代,消费者变得越来越挑剔。他们不仅希望买到最好的产品,还希望能获得最好的服务。好的服务源自员工的真诚相待,这样的服务不是通过简单的培训或者严格的规章制度就可以做到的。能够遵循企业的愿景,规范和管理自己的行为,走出情绪耗竭的困境,从而更好地服务于顾客的员工,对企业来说是宝贵的财富。

著名管理心理学家、沃顿商学院教授亚当·格兰特(Adam Grant)在他的音频节目WorkLife中采访过一名独树一帜、非常受乘客欢迎的机长乔希·布接德利(Josh Bradley)。在他看来,做一台只会照本宣科的复读机太过无聊无趣,对于自己的情绪资源也是极大的消耗。他选择在驾驶的航班上表演“即兴脱口秀”,这一举措也获得了领导的认可。Josh抛开提前背好的标准用语,用幽默的言辞吸引乘客注意,从而让他们留意飞机的安全指示。结果显示,乘客们认同Josh的创新,从中感受到了他的真诚。他们的脸上挂满了笑容,放松地享受飞行旅程,航班内的氛围也轻松了许多。很多乘客即使过了很久,仍对Josh执飞的航线记忆深刻。Josh无疑是一个热爱自身工作的员工,他自发地进行创新,在避免自身产生情绪耗竭的同时,也让顾客拥有了更好的服务体验。同时,该航空公司良好的企业形象也在顾客心中建立了起来。

Josh缓解自身情绪耗竭的举措离不开管理者的支持和鼓励。遗憾的是,关注员工情绪耗竭的管理者还不多,也并不是所有的管理者都这样开明。传统服务业一直推崇的都是“顾客第一”、“顾客就是上帝”的服务理念。长期以来,这种理念使得员工与顾客处在一种不平等的关系当中,员工是弱势的那一方,这种关系很容易导致对员工的不公正。员工为了在服务过程中展现出与岗位相匹配的职业特点,可能会一而再、再而三地压抑自己的真实情绪。举例来说,医生在面对刁钻的病人时,迫于医患关系的压力,只能被动地接受病人的要求,努力给病人解释清楚情况,以免让自己“摊上事”。这样一来,情绪耗竭的现象变得愈发严重。

管理学家们发现,员工在从事情绪劳动过程中会出现两种不同的状态,分别是表层扮演和深层扮演。

表层扮演指的是,员工为了展现出符合组织规则的情绪,对自己的外部表现进行调整。这种工作状态很容易诱发员工的负性心理,进而对员工的工作行为产生不利影响,导致员工逃避工作、消极怠工,甚至是离职。在遍布一线城市大街小巷的星巴克门店里,前台服务员每天都做着同样的事、说着同样的话,面带微笑地服务每一位顾客。宾夕法尼亚州立大学的工业组织心理学家Alicia Grandey曾是其中的普通一员。她说,不知从什么时候起,她的微笑变成了职业性的假笑。相比于享受与陌生人的社交过程,她体会到的却是疲惫。在面对客户不当的言语时,她必须保持礼貌和友善。当这样的情况一而再、再而三地发生后,她就出现了情绪耗竭的状况。尽管人们认为简单的表层扮演可以帮助自己“熬”下去,但结果却适得其反,带来的是更为严重的情绪耗竭。

情绪劳动中的第二种状态是深层扮演,它指的是人们通过自我说服、调整内心状态,接受并从内心展现出符合组织规则的情绪。采用深层扮演进行自我疏导的员工,更容易产生积极的情绪,能够给顾客带来更好的服务,进而提高顾客的忠诚度,以及自身的工作满意度。每日优鲜虽然也是一家以顾客为中心的公司,但其客服人员却拥有极大的权限,可以独立解决顾客的问题。比如,一线客服日退款权限高达近万元。一方面,这使得他们可以及时处理用户的问题;另一方面,这种“放权”的行为让他们感受到自己被公司重视,在工作中发现了自我价值。用户体验中心的副总裁罗琼认为,客服人员不仅要有同理心、有温度、有细节,还要有底气、有原则、有态度。能在第一时间解决用户的问题,值得每一个客服人员自豪。从罗琼的观点中我们可以看到,每日优鲜的客服团队是从内心去爱这份职业,并且认同客服职业的价值,他们能够与顾客共情,想顾客之所想。这种深层扮演的过程给员工和顾客都带来了积极的影响,组织绩效自然而然就提升了。

近年来,有了对于情绪劳动的关注以及对于以上问题的思考,有些先锋企业开始重视员工在公司的地位,管理理念悄然发生了变化——从“顾客第一”导向转变为“员工第一”导向。Costco入驻上海引发的抢购狂潮仿佛还历历在目,为什么Costco这么受欢迎呢?除了物美价廉的商品之外,Costco对员工的态度也值得我们关注。Costco给收银员支付的小时工资比零售行业内平均的小时工资高出很多,兼职员工的待遇也非常好,他们和全职员工一样都可以享受到公司的福利。外界认为Costco这样做极大地影响了其利润率,但对于Costco来说,只有员工的满意度提升了,其服务质量才能更好地提升,从而让顾客满意。的确,Costco卓越的服务质量在全球范围内都广受认可,顾客的购物体验也非常好。从这个例子中我们可以看出,对于企业来说,员工与顾客一样都是十分重要的要素。关注员工的工作状态、情绪、以及自我价值的实现,对企业来说有着重要的战略意义。

缓解员工情绪耗竭,管理者的职责所在

现在我们已经充分认识到服务业的一线员工对于企业的重要性。那么,管理者可以采取哪些举措,帮助员工预防和缓解情绪劳动带来的情绪耗竭呢?

小贴士一:补偿情绪劳动中员工的情绪资源消耗

小贴士二:根据员工特征,让合适的人做合适的事

小贴士三:提供管理解决方案,降低情绪劳动的负面影响

最后,管理者还可以为员工搭建情感抒发窗口,让员工“有话可说”。埃琳(Ellyn)是埃森哲咨询公司的首席领导力与人力资源官,她发现自己的一位员工达娜尔(Darnel)在网上看到警官枪击手无寸铁的黑人后,感到非常愤怒与不安。遗憾的是,公司里没有人谈论这件事,但达娜尔的工作一直受到这种负面情绪影响。于是,埃琳决定建立Building Bridges这样一个交流窗口,去谈论一些与员工息息相关的话题,来鼓励员工表达自己的看法、抒发情绪。埃森哲的做法得到了公司员工们的支持,这种情感抒发的平台,能够让同事互相之间找到共鸣,把自己所经历的或看到的不公平、愤怒、伤心的事情和大家一起讨论。在讨论的过程中,负面的情绪就得到了缓解。另外,员工之间的感情在交流的过程中也进一步加深,员工对组织的认同感和归属感也会增强,他们感觉自己的想法受到了重视,有人聆听。在这种积极组织环境的帮助下,员工能够更好地进行情绪劳动,学会管理好自己的情绪。

与埃森哲类似,中国电信客服10000号为了帮助话务员缓解自身的压力和负面情绪,搭建了“员工论坛”这个平台。一线员工可以在平台上匿名写下自己的意见,这也让公司有渠道更深入了解员工的想法,为他们打造更好的工作环境。另外,10000号还聘请了心理咨询师为一线的话务员提供心理疏导,倾听他们的心声,消除他们的负面情绪和心理压力。中国电信为员工们搭建的这些情感抒发窗口,能够帮助员工更好的管理自己的情绪,从而更好地进行情绪劳动。

结语

作为企业的“门面担当”,服务业一线员工的重要性不可小觑。员工在进行情绪劳动的过程中,常常会因为压力过大、职业情绪与自身情绪背离,而出现情绪耗竭。这会削弱员工的主观幸福感、工作满意度,降低顾客满意度,进而降低组织绩效。然而,在当今社会,大部分企业还停留在“顾客至上”的服务理念上,忽视了员工在企业中的重要作用。在这一背景下,由“顾客至上”转向“员工至上”是先锋企业应当在管理理念上做出的重大突破。管理者唯有充分意识到情绪耗竭的杀伤力,才能帮助员工管理好工作情绪,为员工赋能,从而为企业创造出更大的价值。

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